Om du har vært i kontakt med chat på kundeservice eller gjort en bestilling på dnb.no er sjansen stor for at du har vært i kontakt med en robot. I fremtiden kommer dette til å bli mer og mer vanlig.

Den synlige beviset på at Jørgen Otre Størkesen er «sjef» for flere roboter. De må ha eget ansattnummer for å kunne jobbe i DNBs systemer.

DNB Robotics er bankens egen avdeling som jobber med å utvikle denne teknologien, og det er til og med ansatt roboter der. Men vi tok heller en prat med et vaskeekte menneske av kjøtt og blod, avdelingsleder for DNB Robotics, Jørgen Otre Størksen.

– Ting skjer veldig fort og denne teknologien tar stadig over nye oppgaver i banken. Vi har til og med «ansatte» som er roboter ettersom de trenger ansatt-ID for å kunne jobbe i systemene.

– Men det er viktig å huske på at når vi snakker om en robot, så tenker vi ikke på «The Terminator» eller «C3PO». For oss handler det om dataprogram som automatiserer prosesser og repliserer handlinger mennesker vanligvis ville ha håndtert. Vi som jobber i DNB Robotics er de som tenker ut bruksområder og forteller robotene hva de skal gjøre, sier han.

Vi kan altså slå fast at bak enhver god robot står det et menneske. Men hvem er egentlig disse personene i DNB som står bak robotifiseringen av banken.

– Avdelingen har ansatte med både økonomibakgrunn og teknisk bakgrunn. Bredde er viktig, ettersom man i denne type prosjekter står midt mellom forretning og IT, og trenger både kundeforståelse, den forretningsmessige kunnskapen og teknisk forståelse for hvordan systemer og applikasjoner fungerer sammen.

– I tillegg har alle solid erfaring innen prosjektledelse og prosjektstyring. Bakgrunn og kjennskap til LEAN-metodikk er også en gjenganger hos de ansatte i Roboticsavdelingen. Dette er en metodikk som fokuserer på å eliminere sløsing og ser kundeopplevelse av produktets verdi fremfor kostnadselementer. Eller sagt på en enklere måte; vi ser på hvordan en robot gjøre livet lettere for oss mennesker når det kommer til å gjennomføre bankoppgaver, sier Otre Størksen.

Effektivisering
Og da er vi kommet til kjernen i hvorfor DNB satser på denne teknologien. Mye kommer til å handle om digitalisering og effektivisering av tjenester fremover, og selv om banken har kommet langt er fremdeles dette et langt lerret å bleke.

– Det er et stort potensiale for automatisering på tvers av hele banken, og vi trenger å bli raskere og levere bedre tjenester på tvers av alle forretningsområder. Det handler om å plukke de lavthengende fruktene først, og da tenker jeg i første rekke på automatisering av typiske kundeserviceoppgaver som enten kan gjøres via selvhjelp eller automatisering av roboter.

DNB automatiser kontinuerlig nye prosesser, og mange av tjenestene ut mot våre kunder er nå automatiserte. Veldig mye av endringer våre kunder ønsker å få gjennomført på sine produkter og tjenester gjennomføres av roboter. Søker du om forbrukslån, Mastercard eller ønsker å sperre kortet ditt gjennom mobilbanken, er det en robot som håndterer forespørselen din.

Fra høyre: Jørgen Otre Størkesen (avdelingsleder), Silje Sande (prosjektleder) og Øivind Brennhovd (graduate).

 

– Vi har kommet et godt stykke på vei innen digitaliseringen av de tradisjonelle kontoroppgavene (såkalt backoffice/middleoffice- oppgaver). Gjennom bruk av automatiseringsverktøy kan vi få ned tiden fra en oppgave påbegynnes til den er avsluttet betraktelig. Det er for eksempel årsaken til at kundene våre kan få svar på en lånesøknad på sekunder, forteller avdelingslederen.

Otre Størksen mener det er en forventning både hos kundene og de ansatte i DNB at vi ligger i forkant av den digitale utviklingen. Derfor brukes det mye tid på tvers av alle bankens områder for avdekke potensialet for automatisering.

Bank og Fintech ligger langt fremme
– Banktjenester et område som allerede ligger langt fremme teknologisk, men vi har også mye å hente på automatisering på grunn av antall prosesser, modenhet teknologisk og potensialet for forenkling, sier han.

Tradisjonell IT-utvikling og automatisering gjennom integrering vil foretrekkes der det er mulig og kostnadseffektivt. I bankverden er den mange ulike IT-systemer, og ofte blir det IT-arkitektens rolle å kombinere gamle systemer med innovative løsninger. Utvikling av løsninger for selvhjelp for kunder og enklere arbeidsprosesser for ansatte står høyt på prioriteringslistene i utviklingsløpet.

– Trenden innen automatisering nå, er at man må skaffe seg erfaring og kompetanse innen området med all den nye teknologien som stadig dukker opp. Vi må teste de forskjellige teknologiene i eget hus, og evaluere egnetheten og egen modenhet for å ta i bruk verktøyene.

– Omfanget av data er enormt, og det er en utfordring å finne gode måter å utnytte disse på. Videre er det også synlige trender på at mye av teknologien innen maskinlæring og kunstig intelligens begynner å bli såpass god at man virkelig kan begynne og utforske mulighetene som ligger her. Denne trenden kommer bare til å forsterkes når PSD2 og MIFID II-regelverket trer i kraft, avslutter Otre Størksen

Les også