DET STÅR MENNESKER BAK EN GOD ROBOT: AI-trener er en forholdsvis ny stillingstittel og rolle i DNB. Banken har så langt vel 20 sertifiserte AI-trenere, deriblant Trine Lysen (t.v.) og Kaia Marie Rosseland. Foto: Marit E. Giske

Ny teknologi gir nye muligheter. En robot svarer nå på halvparten av chat-henvendelsene til DNBs kundesenter. Den vet allerede svaret på 2.500 spørsmål, og trenere skal gjøre den enda flinkere.

Og når roboten kan svare deg, får du svar på sekundet. Da slipper du å vente på at en kunderådgiver blir ledig. Henvendelser som roboten ikke kan svare på eller ikke forstår, går videre til en rådgiver.

Mange av kundene som henvender seg til DNBs kundesenter lurer på det samme, og det er de vanligste spørsmålene som nå besvares automatisk av en robot. Veldig mange spørsmål dreier seg om BankID og kodebrikke.

Leder for digital utvikling i Personmarked i DNB, Øyvind Westby Brekke, har stor tro på robotløsningen selv om det fortsatt gjenstår litt arbeid før den fungerer optimalt.

BEDRE OG RASKERE SVAR: – Målet er at du skal få bedre og raskere svar enn før, både når du får autosvar og når spørsmålet går videre til en rådgiver, sier leder for digital utvikling i Personmarked i DNB, Øyvind Westby Brekke. Foto: Marit E. Giske

– Roboten er fortsatt under opplæring og må overvåkes og tilpasses ytterligere for å sikre at du får en best mulig opplevelse når du henvender deg på chat til oss. Løsningen fungerer imidlertid bedre og bedre for hver dag som går. Målet er at du skal få bedre og raskere svar enn før, både når du får autosvar og når spørsmålet går videre til en rådgiver. Automatiseringen avlaster rådgiverne slik at de kan bruke mer tid på kunder med mer komplekse spørsmål, sier han.

Mennesker spiller roboten god

Robotløsningen er ikke overlatt til seg selv. Den har trenerne som sparrer med den hver dag for at den skal bli «flinkere» og i bedre stand til å forstå og svare godt – og til å sende vanskelige spørsmål videre til en kunderådgiver.

AI-trener er en forholdsvis ny stillingstittel og rolle i DNB. Denne rollen har vokst frem som følge av de nye teknologiene AI – artificial intelligence (kunstig intelligens) og maskinlæring, som nå utnyttes i ulike robotløsninger for å automatisere og forbedre bankens tjenestetilbud.

For selv om roboter fungerer uten hvile og søvn og alltid er parate, gjør de ikke mennesker overflødige. Tvert imot. Samtidig som enkel kundebetjening og noen arbeidsoppgaver automatiseres, vokser nye stillingstitler og roller frem. I tillegg til behov for ansatte som kan teknologien og utvikler selve robotløsningen, har det nå oppstått et stort behov for AI-trenere med rådgivnings- og fagkompetanse som skal utvikle og videreutvikle robotens evne til å forstå og svare. Banken har så langt et 20-talls sertifiserte AI-trenere, deriblant Trine Lysen og Kaia Marie Rosseland.

Trenerne driver kompetanseoverføring

Lysen og Rosseland har begge bred bankerfaring. Lysen har erfaring fra kundesenteret hvor hun betjente kunder på både chat, telefon og i sosiale medier, Rosseland fra ulike områder i banken gjennom tidligere opphold som praktikant, summer intern og nå som graduate (trainee) med jobbopphold i ulike deler av konsernet.

Så du for deg at du skulle bli AI-trener da du ble ansatt i DNB?

– Nei, det så jeg ikke komme. Muligheten dukket opp da jeg var med i et team som jobbet med kunstig intelligens, natural language processing og maskinlæring. Jeg syntes det var spennende og slo til da muligheten til å jobbe som AI-trener i et team som jobber med ulike robotløsninger, dukket opp.

Lysen fikk mulighet til å bli AI-trener da robotløsningen for chat-henvedelser ble innført på kundesenteret. Hun forteller at denne roboten ikke er noe fysisk som du kan ta og se på, men et maskinlæringsprogram, altså en programvare som fungerer bedre etter hvert som den får mer input.

Hva går jobben din som trener ut på?

– Jeg skriver de ulike måtene et spørsmål kan stilles på og svarene som hører til, slik at roboten – eller programmet om du vil – blir i stand til å forstå og svare fort og presist. Jeg følger også med på svarene den gir og justerer hvis det er behov for det. Løsningen vil derfor fungere bedre jo mer den blir brukt. Skrivefeil eller dialekter takler den allerede, det tar algoritmene seg av.

Roboter har utfordringer og begrensninger

Leder for nye teknologier i DNB IT, Jan Thomas Lerstein, forteller at også roboter har utfordringer når de er nye i jobben.

– De sliter når de får flere spørsmål på en gang og når folk blander ord eller uttrykk, men teknologien som bygger på natural language processing, også kjent som NLP, og maskinlæring, gjør det mulig for trenerne å lære roboten å tolke dette riktig.

Han legger til at robotene likevel har begrensninger.

– Det vil alltid komme spørsmål som de ikke forstår eller kan svare på, og da skal den ikke svare. I dag svarer den på litt for mye, og det prøver vi nå å justere. Disse spørsmålene vil kunderådgiverne på chat se og besvare, og svarene deres vil trenerne gjenbruke i arbeidet med å gjøre roboten bedre. Dette samspillet mellom mennesker og teknologi gjør at løsningen vil fungere stadig bedre, sier Lerstein.

Lovende automatisering

Automatiseringen av svartjenesten for chat-henvendelser er nybrottsarbeid og anses så langt som vellykket. Løsningen kombinert med gode og dedikerte AI-trenere har resultert i at DNB nå har den høyeste automatiseringsgraden på chat i Norge.

PÅ OPPLÆRING HOS BOOST.AI: Leder for nye teknologier i DNB IT, Jan Thomas Lerstein, og prosjekleder i DNB IT, Carla Padro, hadde nylig med seg flere av AI-trenerne til Boost.ai i Stavanger hvor de fikk opplæring i hvordan videreutvikle robotløsningen. Fra venstre : Trine Lysen, Kaia Rosseland, Andreas Blikom, Henry Vaage Iversen (CCO Boost.ai), Carla Padro, Maia Sognefest, Øyvind Strand, Thien An Vo. Foran, Jan Thomas Lerstein. Foto: Michael Priest, Boost.ai

– Vi vil ikke kalle dette en suksess før kundeopplevelsen er optimal, men roboten blir fort flinkere. Det sørger AI-trenerne for, sier prosjektleder i DNB IT, Carla Padro.

Både trenerne og utviklerne jobber kontinuerlig med å forbedre og videreutvikle løsningen.

– Robotløsningene skal bidra til å gjøre bankhverdagen mer effektiv og enklere for kundene. Nå jobber vi med at de som henvender seg på chat skal få riktig svar mye raskere enn i dag. Men vi stopper ikke der. Før 2019 er omme vil du sannsynligvis også kunne be roboten om å få utføre tjenester, som for eksempel sperre kort, bestille kodebrikke eller spørre om saldo, opplyser Padro.

Les også