FORNØYDE: – De fleste kundene er fornøyde med svaret de får av chatboten, men det er jo tross alt en robot, og den skjønner ikke alt. Da er det viktig at vi tilbyr kunden muligheten til å snakke med en rådgiver i tide, forteller forretningsutvikler Sigrid Klemsdal. Foto: Privat

«Hei! Du snakker med DNBs chatbot. Jeg er en robot og kan svare på generelle spørsmål.» Nå får kundene til DNB virkelig teste hva chatboten kan gjøre for dem.

I slutten av oktober ble chatboten lansert på innloggede sider i DNB. Alle kunder som starter en chat, vil heretter treffe chatboten først. Og boten vil siden henvise kunden kjapt til rådgiver, både dersom den ikke kan svare på henvendelsen og dersom kunden ber om det. Fra boten ble lansert på åpne sider i juni har den hatt totalt ca 185.000 samtaler.

DNB Nyheter tok en prat med forretningsutvikler Sigrid Klemsdal for å høre hvordan det går med boten.

Hvordan har chatboten taklet overgangen til også å dukke opp bak innloggingen til nettbanken og hjelpe våre kunder der?

chatbot
Chatboten får noen ganger alle typer spørsmål.

– Chatboten klarer seg veldig bra i nettbanken! Den klarer å løse over halvparten av henvendelsene på egenhånd, som vi er veldig imponert over. Dersom saken blir for avansert for en robot, blir kunden sendt videre til en rådgiver så saken blir løst på en god måte.

Kan chatboten virkelig takle 3000 kunder på en gang?

– Ja, chatboten klarer faktisk det!

Hva synes kundene våre om chatboten. Det er vel ikke sånn at alle elsker chatboten, eller?

– De fleste kundene er fornøyde med svaret de får av chatboten, men det er jo tross alt en robot, og den skjønner ikke alt. Da er det viktig at vi tilbyr kunden muligheten til å snakke med en rådgiver i tide.

Spør kundene mye om ting ikke chatboten kan svare på?

– Chatboten klarer å løse generelle spørsmål, men kan ikke svare på alt. Om det blir for avanserte, lange spørsmål, kan den bli forvirret. Da må en rådgiver ta over.

Kan du fortelle hvordan chatboten utvikles og forbedres?

– AI-trenerne jobber kontinuerlig med å forbedre chatboten. De ser da på tilfeller der chatboten ikke klarte å gi et godt svar til kunden, og trener den på hva den skal svare i slike situasjoner. I tillegg er det mange forskjellige måter å stille et spørsmål på, og chatboten må også trenes på å forstå forskjellige formuleringer. Slik skaper vi stadig bedre kundeopplevelser, avslutter Sigrid Klemsdal, forretningsutvikler i DNB.

Det er ikke alt chatboten kan svare på.

– Vi er veldig gira på dette!  Chatboten er med på å hjelpe oss på veien til å bli Norges beste kundesenter. Starten har vært bunnsolid, og chatboten har svart på langt flere spørsmål enn vi hadde trodd, sier Renate Sørestrand-Hansen, leder for Kundesenteret for privatmarkedet.

 

Les også