PROBLEMLØSER: Det Cathrine på kundesenteret liker best er når hun kan løse et problem der og da. Komme inn og redde dagen litt for en ukjent kunde i nød. Foto: Anna Lian

Det er ikke de sinte telefonene som går mest inn på Cathrine Sehm, men de triste. I kundesenteret hos DNB kommer hun nært på menneskers liv, og noen samtaler sitter ekstra godt i minnet.

– Jo, det er noen samtaler jeg husker bedre enn andre, innrømmer kunderådgiveren i Trondheim.

Noen fordi de har vært vanskelige, andre fordi de har vært ekstra fine. Men kun én gang har 25-åringen vært nødt til å legge på røret. Det kommer vi tilbake til.

– Som rådgiver på telefon i kundesenteret kommer vi veldig tett på folk sitt liv. Banken er ofte en av de første folk ringer ved store hendelser i livet. Det kan være alt fra å kjøpe sin første bolig eller et samlivsbrudd til at noen må ordne opp etter at en av sine nærmeste dør, forteller Sehm.

Sent ute med finansieringsbevis

Hun begynte å jobbe i kundesenteret for to år siden etter å ha studert markedsføring på BI. Bank kunne hun i utgangspunktet lite om, men hun var nysgjerrig og syntes det var spennende.

– Jeg fikk en bratt læringskurve, men jeg synes jobben er veldig interessant og angrer ikke på at jeg begynte her, smiler hun.

Det hun liker best er når hun kan løse et problem der og da. Komme inn og redde dagen litt for en ukjent kunde i nød.

Det har vært flere episoder hvor budfristen har nærmet seg og pulsen har vært høy både hos henne og kunden

– Nå jobber jeg mye med boliglån, og det skjer jo daglig at det ringer kunder som er klare til å legge inn bud og plutselig oppdager at de trenger finansieringsbevis, ler hun.

Som regel klarer de å ordne det meste, men det har vært flere episoder hvor budfristen har nærmet seg og pulsen har vært høy både hos henne og kunden.

– Jeg vet jo hvor mye det kan ha å si for noen, spesielt om de har funnet drømmeboligen, så det er klart at vi gjerne vil løse det, smiler hun.

SAMTALER MED FØLELSER: Cathrine Sehm husker noen samtaler bedre enn andre. Foto: Anna Lian

Mennesker i sorg og krise

Det er ikke alt som alltid kan løses, men for Cathrine er det viktig at kunden stoler på at de har gjort det de kunne og at de føler at de har fått god hjelp.

– Jeg husker en samtale med en mor som hadde kommet dårlig ut fra et samlivsbrudd der vi dessverre ikke kunne tilby boliglån. Likevel hadde vi en fin samtale der vi fant ut at hun kunne leie et år mens hun solgte en annen bolig, og at vi etter det kunne se på saken på nytt. Det som er dumt er at vi på kundesenteret ikke får fulgt kunden videre i livet, noen ganger lurer jeg på hvordan det gikk med dem jeg snakket med, sier hun.

Så da gråt vi litt og så flira vi litt og så fikk vi ordnet opp i det hun trengte hjelp til

En slik gang husker hun ekstra godt. Det var en telefon fra en voksen dame som nettopp hadde mistet mannen sin.

– Hun fortalte at hun hadde få å prate med. Så da gråt vi litt og så flira vi litt og så fikk vi ordnet opp i det hun trengte hjelp til. Det var en fin samtale om sitter igjen hos meg fordi jeg følte at vi kom et steg videre. Samtidig satte den en støkk i meg og jeg trengte et fem-minutt for meg selv etterpå, forteller hun.

9 av 10 er hyggelige

Rådgiveren har tro på å vise menneskelighet og å ta seg tid til å høre på kunden, selv om de også skal være effektive.

– Det er jo noen som er ensomme og som tydelig har lyst til å prate litt ekstra etter at vi er ferdige med det de trenger hjelp til. Da forsøker jeg å avslutte på en fin måte, sier hun.

Da var det mye stygge ord som kom i den andre enden og da avslutter vi samtalen

For 9 av 10 samtaler er hyggelige. Og den tiende kan ofte bli hyggelig underveis den og, om de bare får pratet litt og funnet ut av problemer med nettbank, forsvunne kredittkort eller lånebevis.

– Jeg har bare lagt på røret én gang. Da var det mye stygge ord som kom i den andre enden og da avsluttet vi samtalen. Men det er ikke vanlig, altså, forsikrer hun.

Skam knyttet til økonomi

Cathrine har forståelse for at de som ringer inn ofte er i en vanskelig situasjon og prøver så godt hun kan å være en støttespiller.

For oss er det viktig at kunden ikke skal føle seg liten

– Mange deler mye mer informasjon enn de egentlig trenger å gjøre. De har nok et behov for å forklare seg og vil fortelle hvorfor de har kommet i en slik situasjon. Det er litt skam forbundet med økonomi, og for oss er det viktig at kunden ikke skal føle seg liten, men heller gi ros for at han faktisk ringer og tar tak i problemet, sier rådgiveren som selv har blitt mye flinkere med penger etter at hun begynte i denne jobben.

– Det å jobbe i bank har formet meg veldig med tanke på personlig økonomi, og jeg har blitt veldig bevisst på sparing og hvordan jeg bruker kredittkort for eksempel. Jeg har sett en del triste skjebner, men heldigvis har vi også mulighet til å gjøre mye for å hjelpe de aller fleste, avslutter hun.

Les også